« La Transparence, une réponse à la défiance »

Ce livre blanc synthétise les réflexions du Think Tank de l’AACC Customer Marketing sur la relation entre les marques et le consommateur à l’heure de la société de la transparence.
Construit dans une optique de partage d’expériences, ce livre blanc est consultable en ligne et adopte un format électronique évolutif et interactif :
http://thinktank.aacc.fr/

Le Think Tank Customer Marketing est un groupe de réflexion créé par la délégation Customer Marketing de l’AACC en 2011. L’objectif de ce groupe est de réfléchir aux problématiques liées au marketing client et d’apporter des repères et des « guidelines » qui permettent aux différents acteurs du marché de mieux appréhender les nouvelles règles d’aujourd’hui et les possibles de la relation client de demain.

Nous avons pu assister à la présentation de ce livre blanc lors d’une conférence qui s’est déroulée en avril dans les locaux du désormais célèbre concept store Foncier Home.

Lors du débat animé par Isabelle Musnik,  Jérôme Toucheboeuf CIO Group Fullsix / Président de l’AACC délégation Customer Marketing, Yan Claeyssen Président d’ETO / Président délégué de l’AACC délégation Customer Marketing,  Catherine Michaud Président /XL et Antony Roy Directeur Général Adjoint de Rapp en charge des stratégies ont pu échanger autour de ce dialogue qu’engagent désormais les consommateurs avec les marques et qui nécessite de plus en plus de sincérité et d’échange d’informations. Or, le groupe de travail a constaté qu’il existe un véritable paradoxe de la transparence :
– 1er paradoxe: alors qu’il réclame la transparence, jamais le consommateur n’a autant voulu protéger ses données personnelles et sa personne.
– 2e paradoxe: en dépit de l’affirmation d’une volonté de se protéger et de ne pas transmettre des données personnelles, les consommateurs n’hésitent pas, en acte, à le faire. C’est le «privacy paradox».
– 3e paradoxe: alors qu’ils croient tout savoir sur tout, grâce à Internet, les consommateurs affirment qu’on leur cache tout.
– 4e paradoxe: le consommateur n’est pas que consommateur. Il est aussi citoyen. Tout en recherchant à protéger sa propre intimité, il réclame de plus en plus de protection et de vigilance de la part des collectivités locales et autres instances institutionnelles et ainsi les caméras de surveillance fleurissent dans nos sociétés.

En réalité, il apparaît qu’atteindre la transparence « absolue » est aussi utopique que tyrannique. Les marques comme les consommateurs s’efforcent à ne pas tout dévoiler de leur intimité et apprennent à gérer leurs images respectives. Ainsi parlera-t-on davantage de « translucidité » qui laisse passer la lumière en masquant les détails.

Le prochain thème abordé par le « Think Tank » : les leviers de l’influence.

Béatrice Vendeaud

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