La bataille de la livraison pour la conquête et la fidélisation

Publié le par chez APACOM. Modifié le

Ma vie livrée ou la révolution en marche … de vos colis !

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 Cela se passe tout autour de vous, dans la rue, dans les lieux publics voire même jusque dans le coffre de votre voiture… en passant peut-être par votre voisin, un taxi, ou même un drone… Nos villes sont le théâtre d’une véritable révolution : celle de la livraison de vos achats ! Au-delà des guerres de notoriété, de prix ou de services, la livraison est devenue un enjeu capital de conquête et de fidélisation.

 Des trésors d’imagination et d’innovation !

Retrait en magasin ou en point de vente,  livraison à domicile ou à un moment T de votre quotidien, Click & Collect… Les acteurs du commerce redoublent d’imagination pour intégrer, chers consommateurs, vos contraintes dans leur modèle économique. Une équation pas simple à régler mais qui, pour le bonheur des marketeurs, révèlent des trésors d’imagination et d’innovation ! Voyage exploratoire  – non exhaustif – des meilleures initiatives en matière de livraison.

 Une année 2014 très prometteuse

  • Tout début 2014, à Zurich et Lausanne, eShop.ch (groupe Migros) ouvrait son service de retrait des courses alimentaires en gare, gardées dans un casier, puis remises par un employé de l’enseigne.
  • Dans le métro londonien, alors qu’était annoncée la fermeture de nombreux guichets et l’ouverture des stations 24h/24, Amazon commençait l’installation de ses casiers de retrait de commandes.  Une initiative vite suivie par le distributeur anglais Tesco qui installait à la station Rayners Lane son premier point de «click + collect» en casiers réfrigérés. Les passagers de l’aéroport de Birmingham n’étaient pas en reste puisqu’Amazon ouvrait aussi un point de retrait des commandes dans le hall d’enregistrement, près des arrivées, 24/24h et 7/7j. On vit ainsi apparaître, souvent dans les gares, de nouvelles petites boutiques, baptisées Pick-up Stores, ouvertes de 7h30 à 21h dédiées au retrait et au dépôt de colis et proposant aussi café, fleurs, vins et spiritueux.
  • En Belgique, à Schaerbeek, Carrefour a d’ailleurs eu l’idée d’installer un Pick-up Store sur le parking commun de deux entreprises, la RTBF  et VRT. Ce drive privé, baptisé «afterwork pick-up» est réservé aux 3 000 salariés du site et il est ouvert de 15h30 à 20h.
  • La ville de Montrouge se montra elle aussi imaginative et proposa, dès le printemps 2014, à ses habitants une conciergerie digitale ; un service «click and collect» leur permettant de commander sur un site spécial divers produits (alimentaires, textiles ou cosmétiques) et de se faire livrer à domicile ou de venir retirer le colis à la conciergerie située à la station de métro Mairie de Montrouge. A Saint-Jorioz, près d’Annecy (74),  Le Super U, quant à lui, s’entendait avec La Poste pour tester la livraison de courses alimentaires à domicile par les facteurs lors de leurs tournées.
  • La Poste  espagnole, Correos,  testait dans le même temps à Madrid, l’installation de petits casiers de livraison dans les parties communes de certains immeubles d’habitation.
  • Enfin, en  Italie, pour les fêtes de Noël, le site de vente en ligne de mode Yoox.com expérimentait un nouveau type de service de pick-up… avec la banque BNL pour faire de ses succursales des points de retrait, à Rome et à Milan.

 En 2015, davantage de technologies ; l’esprit collaboratif en plus

Dans cette bataille imaginative lancée autour de la livraison, les constructeurs automobiles ont su soigner leur entrée avec des partenariats innovants. A l’image d’une première expérience menée avec Volvo, Amazon propose ainsi, depuis mai dernier à Munich,  un service unique en collaboration avec Audi. Intitulé « Audi Connect Easy Delivery », ce service logistique a pour objectif de permettre à ses abonnés de bénéficier de la livraison de leurs achats directement dans le coffre de leur voiture grâce à un système de géolocalisation via un smartphone et à une technologie sans clé permettant d’accéder à leur coffre durant une plage horaire prédéfinie. Les coffres de voiture deviennent ainsi des réceptacles inventifs… à l’image des boîtes à lettres qui suivent la même évolution. La société Renz teste ainsi dans un immeuble parisien des boîtes à colis que des serrures électroniques permettent de privatiser le temps d’une livraison et d’ouvrir avec un badge ou un smartphone NFC.

 Sur ce thème de l’innovation, difficile de ne pas évoquer les premières initiatives par drones !

Cet été, pour la première fois, un drone effectuait une livraison en Virginie aux Etats-Unis. Une petite révolution menée par la start-up australienne Flirtey, spécialisée dans la fabrication de drones et habilitée (étape incontournable)  par la Direction générale de l’aviation civile (FAA).  En guise de test, le petit appareil a livré des médicaments venant d’une pharmacie à une clinique dans une zone rurale du Wise County. Là où un livreur normal aurait mis 1h30 en voiture pour atteindre le lieu, le drone n’a mis que 20 minutes. Un futur possible qu’Amazon n’a pas tardé à conjuguer au présent.  Le géant américain avait déjà testé et déployé son service de  livraison par drone en Inde faute de disposer de la fameuse licence de l’Agence fédérale de l’aviation (FAA) pour le territoire américain. Désormais acquise, Amazon a annoncé qu’il allait proposer son service « Prime Now » de livraison en moins de 30 minutes dans plusieurs villes des États-Unis. Plus proche de nous, c’est à la Poste Suisse que l’on doit les premiers tests de livraison par drones. Leur mission test : emmener sur un rayon de 20 kilomètres un colis pesant jusqu’à quatre kilos et d’un format grande taille (40cm x 30cm x 20cm).

 Enfin, dernier volet, mais pas des moindres : la livraison prend place dans l’économie collaborative.

Un pan en essor de l’économie dans lequel il n’est pas étonnant de dénombrer de nouvelles expérimentations en matière de livraison. Impossible de ne pas retrouver, sur ce terrain, le géant Amazon, à l’origine d’une plate-forme mobile baptisé “On my Way” qui transforme des particuliers en livreurs ! Pour limiter les distances, les colis sont d’abord stockés dans des points-relais, comme des magasins partenaires, situés à proximité du domicile des acheteurs. Les particuliers-livreurs vont ensuite récupérer plusieurs paquets pour les distribuer en échange d’une commission de quelques dollars par livraison. Présent dans d’autres grandes villes américaines, la société Instacart propose elle aussi à des particuliers de se rendre dans des supermarchés et épiceries sélectionnées pour faire les courses de cyberacheteurs qu’ils doivent ensuite livrer dans l’heure, moyennant une rémunération de 3,99 dollars. En France, plusieurs start-up s’essaient au covoiturage de colis, comme Colis-voiturage.fr.

Et si toutes ces initiatives vous laissent de marbre…

Si vous préfériez tout simplement que l’on vous facilite l’accès aux magasins… Ikea a aussi pensé à vous et lance “Ikea Chaufför”, son service de chauffeur en collaboration avec SnapCar !

 Dominique Laborderie

Sources

L’œil by BNP Paribas Personal Finance
www.lsa-conso.fr

www.journaldunet.com

http://lexpansion.lexpress.fr/

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