Le chatbot est-il un outil performant pour la relation client ?

Publié le par chez APACOM. Modifié le

Cette nouvelle technologie séduit de plus en plus de marques en améliorant notamment leur relation client. Le chatbot permet notamment de personnaliser les échanges avec les consommateurs. Retour sur les avantages de cette intelligence artificielle et ses limites.

Le chatbot est un programme informatique permettant à une marque de répondre immédiatement aux demandes d’un consommateur. Ce service est personnalisé et adapté pour chaque internaute. Il combine l’intelligence artificielle et le traitement du langage pour s’améliorer au fil des échanges. On peut qualifier le chatbot d’agent conversationnel permettant une fluidité parfaite lors de la discussion. Cette dernière se fait directement depuis la messagerie du site internet de la marque ou encore sur ses réseaux sociaux.

Selon e-marketing, les principaux objectifs recherchés par les entreprises utilisant les chatbots sont l’amélioration de la satisfaction client (78 %) et l’innovation (71 %), bien avant les problématiques de réduction des coûts (35 %), d’augmentation des revenus (33 %) ou encore de notoriété (31 %).

Le chatbot de Flybot

J’ai fait l’expérience avec l’agence de voyage Flybot. Suite à la participation d’un concours pour gagner un voyage, Flybot s’est empressé de venir nous parler en messages privés sur Facebook. En utilisant un langage personnel, des émojis ou encore des Gifs, le chatbot est presque perçu comme une personne réelle. Les questions sur les centres d’intérêt sont à choix multiples préétablies par la marque, pour que le chatbot de Flybot puisse trouver l’offre de voyage la plus adaptée aux besoins du consommateur.

J’ai noté une limite dans ces échanges : la quantité de messages. Au début, il est facile de se prendre au jeu. Seulement, le chatbot ne s’arrête pas et continue d’envoyer des messages privés en proposant des offres. On peut bloquer ou désactiver les notifications, mais pour certains internautes, cela peut être paraître très intrusif.

Le chatbot peut alors être un outil performant en étant utilisé à juste titre en répondant aux questions ou même en proposant des offres de temps à autre. C’est un outil idéal pour les marques qui font maintenant place au one-to-one au lieu du one-to-many, mais aussi pour les consommateurs qui ont des réponses immédiates à leurs questions. Cependant, certain chatbot sont encore loin de la performance exigée par les marques et par les internautes. C’est une technologie qui peut encore se perfectionner.

Emilie Féret

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